E-usługi bez wykluczenia: państwo dostępne i online, i przy okienku

Fri, 03 Jul 2026 09:00:00 +0200

Coraz więcej spraw urzędowych da się dziś załatwić bez wychodzenia z domu: złożyć wniosek, sprawdzić status sprawy, pobrać zaświadczenie, rozliczyć podatek. Ten sam ruch, który dla jednych oznacza wygodę i zaoszczędzony dzień wolnego, dla milionów starszych i mniej zamożnych obywateli oznacza, że sprawa, którą kiedyś załatwiało się przy okienku, przenosi się do świata, w którym oni nie umieją albo nie mają jak się poruszać. Partia Razem chce, żeby cyfryzacja usług publicznych szła w parze z dostępnością — żeby te same sprawy dało się załatwić i przez internet, i osobiście, a strony administracji były zbudowane tak, by korzystał z nich również ktoś słabo widzący, niesłyszący albo po prostu nieobyty z komputerem.

Problem: cyfryzacja wyprzedziła dostępność

Skala wykluczenia jest w Polsce duża i wyraźnie pokrywa się z wiekiem. Najwyższa Izba Kontroli w raporcie o wykluczeniu cyfrowym oszacowała, że poza zasięgiem cyfrowych usług państwa pozostaje około 3,8 mln osób, z czego ponad 80 procent — czyli ponad 3,6 mln — to ludzie w wieku od 55 do 74 lat. Izba przypomniała przy tym, że 15 procent Polaków w ogóle nigdy nie korzystało z internetu, podczas gdy średnia unijna wynosi 9 procent. Za tymi liczbami stoi konkretny mechanizm: im więcej usług przenosi się wyłącznie do sieci, tym głębiej z obiegu spraw publicznych wypadają ci, którzy sieci nie używają — a są to w przeważającej mierze osoby starsze, uboższe i z mniejszych miejscowości, więc cyfrowa wygoda jednej grupy bywa opłacana cichym odcięciem drugiej.

Sam dostęp do internetu problemu nie rozwiązuje, bo wąskim gardłem są umiejętności. Według GUS w 2024 r. dostęp do internetu miało już 95,9 procent gospodarstw domowych, a mimo to podstawowe lub ponadpodstawowe kompetencje cyfrowe miała niespełna połowa osób w wieku 16–74 lat, dokładnie 48,8 procent. Różnica pokoleniowa jest ostra: samodzielną zmianę ustawień oprogramowania GUS odnotował u 25,5 procent osób w wieku 55–64 lat i już tylko u 10,1 procent osób w wieku 65–74 lat. Dla porównania w całej Unii ze stron lub aplikacji administracji publicznej korzystało w 2023 r. 69 procent osób w wieku 16–74 lat, przy rozpiętości od 98 procent w Danii po 23 procent w Rumunii — a Polska plasuje się w tej stawce wyraźnie poniżej unijnej średniej. Zaprojektowanie usługi wyłącznie „do klikania" zakłada więc kompetencję, której znaczna część obywateli po prostu nie ma, i przerzuca na nich koszt nauki albo koszt rezygnacji ze sprawy.

Do bariery umiejętności dochodzi bariera samych stron, i to mimo istniejącego prawa. Od 2019 r. obowiązuje ustawa o dostępności cyfrowej stron internetowych i aplikacji mobilnych podmiotów publicznych, która nakłada na urzędy obowiązek spełnienia międzynarodowego standardu dostępności WCAG 2.1 na poziomie AA — chodzi o rzeczy pozornie techniczne, a w praktyce rozstrzygające o tym, czy z serwisu skorzysta osoba niewidoma, słabowidząca czy poruszająca się po stronie bez myszki: opisy alternatywne grafik, wystarczający kontrast, możliwość nawigacji samą klawiaturą, napisy do nagrań. Egzekwowanie tego obowiązku wygląda jednak marnie. W kontroli obejmującej lata 2019–2025 Najwyższa Izba Kontroli sprawdziła 34 strony samorządowych instytucji według 26 ustawowych kryteriów dostępności cyfrowej i żadna z nich nie spełniła wszystkich; na 27 stronach zabrakło nagrań w polskim języku migowym, a na 23 tekstu w wersji łatwej do czytania. Prawo od kilku lat mówi więc jedno, a codzienna praktyka urzędów — drugie.

Jak zbudować e-państwo, które nikogo nie zostawia

Punktem wyjścia jest dwutorowość: każda ważna sprawa powinna dać się załatwić na dwa równorzędne sposoby, przez internet i w bezpośrednim kontakcie, bez traktowania drogi osobistej jako reliktu dla opornych. Cyfrowa wersja urzędu ma być domyślną wygodą dla tych, którzy jej chcą, a przy okienku ma czekać urzędnik gotowy przeprowadzić przez tę samą procedurę kogoś, kto woli albo musi zrobić to twarzą w twarz. Taka konstrukcja zdejmuje z obywatela obowiązek dorównania technologii i przenosi ciężar dostosowania tam, gdzie powinien leżeć — na instytucję, która usługę projektuje.

Drugim filarem jest dostępność samych serwisów rozumiana jako twardy wymóg, a nie dobra wola. Standard WCAG opisuje wprost, co strona musi umieć: dać się odczytać czytnikiem ekranu, działać bez myszki, mieć kontrast czytelny dla słabnącego wzroku, opatrywać nagrania napisami i — tam, gdzie to możliwe — tłumaczeniem na język migowy. Kiedy urząd traktuje te wymogi poważnie już na etapie zamawiania serwisu, dostępność przestaje być kosztowną łatką doklejaną po latach, a staje się warunkiem odbioru gotowej strony. Do tego dochodzi warstwa, bez której cała reszta wisi w próżni: powszechny, tani dostęp do internetu i systematyczna nauka posługiwania się nim dla dorosłych, zwłaszcza dla osób starszych, którym nikt tych umiejętności nie przekazał w szkole ani w pracy.

Co proponuje Razem

W Deklaracji programowej z 2025 r. postulat zapisano w rozdziale o państwie, na które obywatel ma móc liczyć:

Uznamy polski język migowy za język mniejszości. Zadbamy o zwiększenie dostępności wszystkich stron i serwisów udostępnianych przez administrację publiczną dla osób z niepełnosprawnościami.— Deklaracja programowa Partii Razem (2025), rozdz. „Państwo, na które możesz liczyć”, pkt 5, partiarazem.pl

Program z 2025 r. w tym punkcie mówi wprost o dwóch rzeczach: o uznaniu polskiego języka migowego za język mniejszości oraz o obowiązku zwiększenia dostępności wszystkich stron i serwisów administracji publicznej dla osób z niepełnosprawnościami. To jest kotwica ustawowej dostępności cyfrowej — adresowana do osób, dla których źle zaprojektowana strona bywa ścianą nie do przejścia.

Wątek seniorów i wykluczenia cyfrowego rozwija natomiast wcześniejsze, obszerne stanowisko Razem w sprawie cyfryzacji z 2018 r., do dziś spójne z linią programową. To tam partia nazwała walkę z wykluczeniem cyfrowym osób starszych, uboższych i z mniejszych miejscowości osobnym zadaniem państwa i powiązała ją z konkretami: zapewnieniem każdemu gospodarstwu domowemu bezpłatnego dostępu do szerokopasmowego internetu, systematycznymi zajęciami z obsługi nowych technologii w gminnych ośrodkach kultury oraz udostępnieniem najważniejszych usług publicznych w internecie „w intuicyjnej formie, a dla osób, które wolą kontakt osobisty" — zaoferowaniem wsparcia urzędników. Już wtedy padła też zapowiedź, że wszystkie strony i serwisy administracji publicznej mają być przystosowane dla osób z niepełnosprawnościami, co program z 2025 r. podnosi do rangi zobowiązania.

Zestawione razem, oba dokumenty składają się na spójną propozycję, w której warto rozróżniać, co skąd pochodzi:

Obowiązek dostępności stron administracji — z programu 2025 (pkt 5): wszystkie serwisy publiczne mają spełniać wymogi dostępności dla osób z niepełnosprawnościami, zgodnie z obowiązującym standardem WCAG.
Polski język migowy jako język mniejszości — z programu 2025 (pkt 5): status języka, który przekłada się m.in. na tłumaczenia w kontakcie z urzędem i w serwisach publicznych.
Usługi dostępne online i offline — ze stanowiska 2018: najważniejsze sprawy załatwialne przez internet w intuicyjnej formie, a dla wolących kontakt osobisty gwarancja wsparcia urzędnika.
Realna walka z wykluczeniem cyfrowym seniorów — ze stanowiska 2018: powszechny, tani internet plus systematyczna nauka obsługi technologii dla dorosłych, żeby dostęp szedł w parze z umiejętnością korzystania.

Sensem tej całości jest odwrócenie logiki, w której cyfryzacja oszczędza państwu pieniądze kosztem tych obywateli, którzy nie nadążają za tempem zmian. O sprawności dostępnego państwa nie świadczy więc sama liczba usług przeniesionych do sieci, tylko to, czy poradzi sobie z nimi także osiemdziesięciolatka bez smartfona i osoba niewidoma korzystająca z czytnika ekranu — bo dopiero wtedy cyfryzacja nikogo nie wypycha z obiegu spraw publicznych.

Ta sama zasada — że instytucje publiczne mają być otwarte i zrozumiałe dla każdego, a nie tylko dla obytych — łączy dostępność e-usług z jawnością samego państwa. Kiedy Razem postuluje bezpłatny państwowy system informacji prawnej dostępny dla każdego obywatela, chodzi o dokładnie ten sam odruch: wiedzę o własnych prawach i o działaniu administracji traktować jako dobro wspólne, a nie towar dla tych, których stać na prawnika. Piszemy o tym w siostrzanym serwisie o uczciwej, jawnej polityce, bo dostępny urząd i przejrzyste państwo to dwie strony tej samej idei — instytucji zbudowanej dla obywatela, a nie odwrotnie.

Wykluczenie-Cyfrowe | Razem dla opieki

E-usługi bez wykluczenia: państwo dostępne i online, i przy okienku

Problem: cyfryzacja wyprzedziła dostępność

Jak zbudować e-państwo, które nikogo nie zostawia

Co proponuje Razem

Źródła i dalsza lektura